A Jornada do Cliente no Marketing Digital

O ato de comprar, na maioria das vezes, é algo planejado, são poucas as compras realizadas por impulsividade. Geralmente, os consumidores passam por um processo de decisão antes da compra, o qual chamamos de jornada do consumidor ou jornada de compra. Você já ouviu falar sobre o assunto?

Para entender mais, no artigo de hoje você vai descobrir:

• o que é a jornada do cliente;
• quais são as etapas para criar um caminho de conversão?;
• como influenciar a decisão de compra do consumidor?;
• como fazer a jornada do consumidor?

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente nada mais é do que um conjunto de etapas que um indivíduo passa até finalizar uma compra. Essas etapas envolvem um começo, meio e fim, sendo eles, em ordem:

• a identificação de um problema ou necessidade;
• a consideração e pesquisa pelo serviço ou produto;
• a compra.

Assista ao vídeo criado pelo Fábio Ricotta para saber mais sobre o assunto!

Quais são as etapas para criar um caminho de conversão?

Quando o possível cliente realiza essa ação de compra (ou qualquer outra ação valiosa para para sua empresa) chamamos de conversão. E as empresas que desejam ter sucesso na jornada do consumidor, precisam criar estratégias para atingirem seus objetivos que, na maioria das vezes, é o fechamento de uma venda.

No marketing digital, por exemplo, chamamos essa jornada de funil de vendas, e ela funciona mais ou menos assim:

1. Atração

Na primeira etapa o consumidor descobre que tem um problema ou necessidade de algo. As estratégias da empresa, por sua vez, serão focadas na atração, isto é, na descoberta e no aprendizado sobre um determinado produto ou serviço.

Isso pode acontecer por meio de diversas fontes, como anúncios na televisão, publicidade na internet, mídias sociais, indicações de amigos ou familiares, entre outros. Por exemplo, um consumidor pode ver um anúncio na televisão sobre um novo modelo de carro.

2. Consideração

Já na segunda etapa o consumidor começa a avaliar o produto ou serviço. Ele pesquisa informações, lê avaliações e compara diferentes opções. Nessa fase, o possível cliente tenta entender como o produto ou serviço pode atender às suas necessidades e desejos.

Seguindo o exemplo anterior, após ver o anúncio, ele pode pesquisar diferentes modelos, preços, características e opções de financiamento.

3. Decisão

Depois de avaliar várias opções, o cliente toma a decisão de comprar o produto ou serviço. Essa ação é baseada em uma série de fatores, incluindo:

• preço;
• qualidade;
• marca;
• reputação;
• disponibilidade e outros.

No nosso exemplo, um consumidor que pesquisou vários modelos de carros e comparou suas características, preços e opções de financiamento pode decidir comprar um modelo específico de uma marca confiável.

4. Compra

Por último, o consumidor realiza a compra do produto ou serviço. Isso pode acontecer em uma loja física, loja online, por telefone ou outros canais da empresa.

O consumidor interessado em um carro pode realizar a compra em uma concessionária após fazer um test-drive e negociar o preço e opções de financiamento.

5. Pós-compra

Ainda, também é importante levar em consideração o pós-compra durante a jornada de compra. Esse é um momento crucial para manter o relacionamento com seus clientes e fidelizá-los.

Isso envolve avaliações:

• da experiência de compra;
• do produto ou serviço em si;
• do onboarding (se houver) e suporte prestado.

Por exemplo, após a compra do carro, o consumidor pode avaliar a qualidade do veículo, o atendimento na concessionária e a eficácia do suporte pós-venda para determinar se ele irá comprar novamente da mesma marca, recomendá-la a alguém ou não.

Como influenciar a decisão de compra do consumidor?

O objetivo da jornada do cliente é a compra, e, para isso, é preciso solucionar as objeções e dores que a sua persona tem. Pensando em um lead que possivelmente compraria um apartamento, podemos considerar:

• dor: quer sair do aluguel e morar em um local mais seguro e confortável;
• objeção: preço/valor de compra.

Ou seja, você deve buscar resolver essa dor e quebrar a objeção. Por exemplo, é possível oferecer um apartamento financiado em um bairro conhecido pela segurança.

Além de contribuir para a decisão de compra, essa estratégia também pode ser usada para a nutrição e maturação desses leads. Para convencer essas pessoas a escolherem a sua marca, a empresa pode oferecer testes gratuitos, comparativos, garantia, entre outras alternativas para destacar seus diferenciais.

Veja também: Como Fazer Um Fluxo De Nutrição Matador On-Line

Manter esse fluxo de nutrição é uma das estratégias de Inbound Marketing que visam levar o lead do ponto A ao ponto B. Ou seja, oferecer informações de qualidade para que ele possa criar um relacionamento natural com a sua empresa.

Por meio dessa relação, o possível cliente poderá conhecer melhor os seus produtos e serviços, aumentando a confiança na marca e favorecendo a compra.

Comportamento de Compras: Convergência entre On e Offline

A pesquisa da ShipStation destaca mudanças significativas no comportamento de compra dos consumidores, enfatizando a busca por maior conveniência tanto em compras online quanto offline.

A pesquisa indica que uma grande maioria dos consumidores (83%) valoriza mais a conveniência nas compras hoje do que há cinco anos atrás. Isso se reflete principalmente nas fases de descoberta e pesquisa de produtos, onde 38% dos consumidores demandam maior facilidade, especialmente online.

Além disso, uma proporção significativa de consumidores (52%) admite que a conveniência influencia pelo menos metade de suas compras, destacando a importância de processos de compra simplificados.

Como fazer a jornada do consumidor?

Agora que você entendeu o que é, que tal entender, de fato, como preparar uma jornada do cliente dentro de uma estratégia de marketing digital?

Para compreender o que cada etapa do funil engloba, é importante entender os conceitos de micro-momentos e também o que é Inbound Marketing, temas que já abordamos em nosso blog. Esses dois assuntos contribuirão ainda mais com o entendimento das melhores ações para a criação do seu funil.

Se quer uma explicação mais prática sobre o assunto, assista ao vídeo do Fabio Ricotta falando um pouco sobre como fazer o lead descer no funil de vendas:

Ações para o topo de funil

As ações de marketing para essa fase devem ajudar a conscientizar o consumidor sobre o problema e aumentar a visibilidade da sua marca e produtos. Alguns exemplos de ações de marketing incluem:

• anúncios em mídias sociais;
• blog posts educacionais sobre o problema ou necessidade do consumidor;
• SEO para classificar bem nos mecanismos de busca.

Ações para o meio de funil

Aqui, você deve ajudar seu cliente em potencial a entender como seu produto ou serviço resolver o problema e convencê-los de que sua marca é a melhor escolha. Você pode fazer, por exemplo:

• demonstração do produto ou serviço;
• estudos de caso de clientes anteriores que resolveram o problema ou atenderam a necessidade;
• publicidade em mídias sociais direcionada para pessoas que interagiram com sua marca;
• e-mail marketing com conteúdo personalizado;
• webinars ou eventos on-line que abordam soluções para o problema do consumidor.

Ações para o fundo de funil

Neste momento você deve informar os consumidores para que eles escolham sua marca e encontrem o produto ou serviço mais adequado. Invista em estratégias como:

• oferecer promoções ou descontos para incentivar a compra;
• e-mails personalizados com ofertas específicas para o consumidor;
• garantias ou devoluções de dinheiro para aumentar a confiança do consumidor na compra;
• testes gratuitos ou períodos de avaliação para permitir que o consumidor experimente o produto ou serviço antes de comprar;
• chamadas de vendas para ajudar o consumidor a tomar uma decisão informada.

Ações para o pós-compra

Depois que o consumidor efetuar a compra, ainda há a oportunidade de aumentar a fidelidade do cliente e promover a repetição de vendas. Por isso, você deve ajudar a manter o cliente satisfeito e engajado com sua marca. Tenha práticas como:

• envio de e-mails de acompanhamento após a venda;
• pesquisas de satisfação do cliente para coletar feedback sobre a experiência de compra;
• programas de fidelidade que incentivam os clientes a retornar e comprar novamente;
• oferecer suporte pós-venda para ajudar o cliente a aproveitar ao máximo o produto ou serviço;
• campanhas de marketing para incentivar o cliente a recomendar sua marca para outras pessoas, como descontos por indicação.

Exemplo prático de como fazer a jornada do consumidor

Imagine que você trabalhe no nicho de imóveis e queira vender ou alugar apartamentos para clientes finais. Em um primeiro momento, você deverá direcionar seus esforços para as pessoas que estão no topo do funil e que talvez ainda nem estejam pensando em trocar de apartamento.

Nesse estágio, você pode passar dicas sobre decoração de apartamentos, como fazer mudanças e mostrar as vantagens e praticidades em se morar em um apartamento, por exemplo.

Em um segundo momento, quando o consumidor já estiver no meio do funil, você pode mostrar as diferenças entre os tipos de apartamentos, com dois quartos ou três quartos, com área de lazer ou não. Além disso, focar em decorações para cada um desses estilos de planta e incluir algumas opções disponíveis no mercado, em diferentes bairros da cidade.

Por fim, no fundo do funil, você já disponibilizaria a listagem completa de apartamentos no bairro que a pessoa mais se identificou, bem como as características desses imóveis e seus respectivos preços.

Ao trabalhar na jornada do cliente, você amplia seu horizonte. Assim, ao invés de focar apenas naqueles que querem alugar ou comprar um apartamento no momento atual, também consegue captar pessoas que, no futuro, poderão ter esse interesse. Isso cria uma fonte recorrente de vendas.

Conclusões

Para captar mais clientes em seu negócio, desenhe toda a jornada do consumidor para conseguir atingir o público-alvo de maneira eficiente. Se você trabalhar apenas o fundo do funil, não conseguirá explorar todas as possibilidades do mercado. Dessa forma, não estará conduzindo o público ao pensamento de que a sua empresa é a melhor opção no futuro.

Nosso conselho é que você trabalhe estratégias e gatilhos mentais para despertar o desejo e consciência de compra do consumidor. Entenda como fazer isso com nosso artigo sobre gatilhos mentais no Inbound Marketing!